Как получить компенсацию за задержку или отмену рейса

Задержка или отмена рейса — ситуация, с которой может столкнуться любой пассажир. В такие моменты легко растеряться: меняются планы, теряется время, а иногда и деньги. Но важно помнить — в большинстве случаев вы имеете право на компенсацию. Что именно должна предоставить авиакомпания, как добиться выплаты и какие документы понадобятся — рассказываем пошагово в этой статье.

Как узнать, что рейс задержали или отменили

Информация о статусе рейса доступна сразу по нескольким каналам. Самый простой способ — проверить данные на табло в аэропорту: обновления публикуются оперативно. Но если вы ещё не выехали из дома, лучше воспользоваться официальным сайтом или мобильным приложением авиакомпании. Там, как правило, указана вся текущая информация: от времени регистрации до возможных изменений. 

Вас должны оповестить и разослать СМС-уведомления или письма на электронную почту, особенно если рейс отменён или существенно откладывается.

Для тех, кто приобретал билеты через агрегаторы или турагентства, стоит дополнительно связаться с ними: они могут владеть свежими данными и подсказать порядок действий. Если задержка рейса уже очевидна — например, вы видите, что он не вылетел вовремя, — важно зафиксировать это. Сделайте скриншоты расписания с сайта или сфотографируйте табло в терминале. Эти материалы могут пригодиться при обращении за компенсацией.

Кроме того, на сайте Росавиации или международных авиационных систем (например, FlightAware или FlightRadar24) можно в режиме реального времени отслеживать статус любого рейса. Это особенно полезно, если вы находитесь в другой стране и не получаете уведомлений от перевозчика. Задержка считается официальной, если превышает 2 часа — именно с этого момента можно начинать требовать определённые действия от авиакомпании.

Что делать при задержке или отмене рейса

Если стало известно, что рейс задерживается или отменён, первым делом сохраняйте спокойствие и переходите к действиям. Уточните официальную причину — она повлияет на возможность получить компенсацию. Например, непогода или забастовка служб аэропорта считаются «чрезвычайными обстоятельствами», при которых денежные выплаты не всегда положены, также к таким случаям относятся: 

• стихийные бедствия, 
• забастовки сотрудников, 
• военные действия, 
• государственные ограничения на полёты, 
• неисправности самолёта.

Далее обратитесь на стойку авиакомпании или её представителя в аэропорту. Попросите письменное подтверждение факта задержки или отмены — оно может понадобиться при подаче жалобы. Если информация ещё не поступила на табло, запросите письменную справку с точным временем вылета, либо требуйте альтернативный маршрут.

В случае отмены рейса вам обязаны предложить два варианта: возврат полной стоимости билета или перебронирование на ближайший подходящий рейс — по тому же направлению. Если вы выбрали ожидание, вам нужно обратиться к представителям авиакомпании: попросите поставить на маршрутной квитанции или посадочном талоне печать с отметкой о задержке или отмене рейса.

Обязательно сохраняйте все чеки на покупки, сделанные во время ожидания (вода, еда, транспорт, жильё и т. д.). Если компенсацию придётся добиваться через суд или Роспотребнадзор, эти документы пригодятся как доказательства понесённых расходов. А главное — сохраняйте билеты и посадочные талоны: они подтверждают, что вы действительно были пассажиром данного рейса.

Что обязана предоставить авиакомпания

Когда рейс задержан на срок от 2 часов, у пассажира появляются конкретные права, закреплённые в Воздушном кодексе РФ. Перевозчик обязан бесплатно обеспечить прохладительными напитками, а при более длительном ожидании — и горячим питанием. Конкретно: если задержка составляет от 4 часов — вас должны накормить; при задержке более 6 часов ночью или 8 часов днём — обязаны предоставить гостиницу, а также трансфер туда и обратно.

Кроме того, авиакомпания должна предоставить возможность дважды бесплатно позвонить или отправить электронное сообщение. Эти базовые услуги не зависят от тарифа, класса бронирования или условий возврата билета.

Если вместо задержки произошла отмена, вам обязаны предложить выбор: вернуть деньги за билет (полностью, включая сборы) или перенести перелёт на ближайший доступный рейс. Причём это должно быть сделано без доплат с вашей стороны. Если новый рейс будет позже, включаются те же условия — питание, связь, проживание при необходимости.

Важно помнить: не имеет значения, была ли причина задержки по вине авиакомпании — базовые услуги всё равно обязательны.

Как получить денежную компенсацию в России

Если рейс задержан по вине авиакомпании, вы имеете право на денежную компенсацию. По российскому законодательству, пассажиру полагается 3% от стоимости билета за каждый час опоздания, но не более его полной цены. Например, если билет стоил 8 000 рублей, а самолёт вылетел с задержкой в 5 часов, можно вернуть 1 200 рублей. Это фиксированная сумма, и она выплачивается даже если вы в итоге всё же улетели. Кроме того, вы вправе потребовать дополнительный штраф — 100 рублей за каждый час ожидания. Правда, он тоже ограничен: не более половины стоимости билета. Таким образом, при тех же условиях пассажиру могут дополнительно выплатить ещё 400 рублей. Некоторые авиакомпании предлагают бонусы в виде миль или скидок на будущие полёты. Например, «Аэрофлот» иногда начисляет дополнительные баллы по своей бонусной программе.

Если из-за задержки вы пропустили важное событие — скажем, концерт в другом городе или приём у врача, — авиакомпания обязана компенсировать понесённые убытки. То же касается затрат на гостиницу, трансфер или замену билетов на другой транспорт. Допустим, вы не успели на скоростной поезд из-за сбоя в расписании авиарейса и купили новый билет за 3 000 рублей — с чеком и доказательствами ваша претензия будет обоснованной.

Что говорит ФЗ РФ о задержке отправления и доставки пассажиров туроператором

В соответствии с положением ст.9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в туристский продукт, в том числе с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех обязательств перед туристами.

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия третьих лиц, ЕСЛИ федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. В данном случае такими актами являются Воздушный кодекс РФ (ВзК РФ) и Федеральные авиационные правила (ФАП), которыми в случае задержки/отмены рейса предусмотрена ответственность авиаперевозчика за вред, причиненный пассажиру.

Туроператор по поручению Турагента заключает договор перевозки между Клиентами Турагента и перевозчиком путем приобретения авиабилета(ов) к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно, но при этом Туроператор не является стороной данного договора перевозки.

Авиабилет, в том числе электронный, является свидетельством заключения договора воздушной перевозки между пассажиром и авиаперевозчиком, в соответствии Воздушным кодексом РФ, который и регулирует все отношения между пассажиром и авиакомпанией, в т.ч. правила оказания услуг и ответственность авиакомпании перед пассажиром.

В соответствии с п.1. ст. 795 ГК РФ, за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок городском и пригородном сообщениях) перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

В соответствии со ст. 120 ВзК РФ за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной оплаты, если не докажет, что просрочка имело место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

В соответствии с положениями п.76 Приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007 года № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией.

Какая компенсация положена за границей

В странах Евросоюза действует чёткий регламент: Регламент (ЕС) № 261/2004. Он обязывает авиаперевозчиков выплачивать компенсации пассажирам при отмене или длительной задержке рейсов. Размер выплат зависит от расстояния полёта и длительности задержки. Например, при отклонении от графика более чем на 3 часа пассажиру полагается:

• 250 евро — для рейсов до 1500 км
• 400 евро — от 1500 до 3500 км
• 600 евро — при международных перелётах свыше 3500 км

Компенсация не выплачивается, если отмена произошла по причинам, не зависящим от авиакомпании (например, плохая погода, чрезвычайные обстоятельства). Но если виноват перевозчик — проблемы с техникой, нехватка персонала и пр. — компенсация обязательна.